Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) Tahun 2026 menunjukkan bahwa secara umum pelanggan menilai kualitas produk air dan pelayanan berada pada kategori baik hingga sangat baik.

 GORONTALO — Hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) Tahun 2026 menunjukkan bahwa secara umum pelanggan menilai kualitas produk air dan pelayanan berada pada kategori baik hingga sangat baik.

Dari aspek kualitas produk air, sejumlah indikator memperoleh penilaian tinggi. Pelanggan menilai rasa air dengan nilai rata-rata (mean) 3,69, bebas bau tanah atau lumpur 3,70, serta bebas bau besi 3,69. Sementara itu, indikator terkait minimnya endapan juga berada pada rentang nilai 3,55–3,64.

Hasil survei juga menunjukkan bahwa kontinuitas aliran selama 24 jam dan relatif rendahnya frekuensi air mati menjadi gambaran bahwa sistem distribusi secara umum dinilai cukup andal oleh pelanggan.

Pada aspek pelayanan, kemudahan prosedur dan persyaratan memperoleh nilai mean 3,05–3,37. Kecepatan dan keadilan dalam pelayanan juga berada pada kategori baik dengan nilai 3,02–3,40.

Sikap petugas menjadi salah satu aspek yang mendapat penilaian positif. Kesopanan dan keramahan petugas tercatat sebagai salah satu kekuatan dalam dimensi pelayanan, dengan nilai mean berada pada kisaran 3,12–3,13. Kemudahan pembayaran turut menjadi perhatian dalam survei. Diversifikasi kanal pembayaran, seperti transfer, QRIS, Alfamart dan Indomaret, dinilai memberikan kemudahan bagi pelanggan dengan nilai mean 3,32. Meski demikian, hasil SKP juga mengidentifikasi sejumlah aspek yang masih membutuhkan perhatian dan perbaikan.

Salah satunya adalah persepsi pelanggan terhadap bau kaporit pada air. Indikator ini memperoleh nilai mean terendah, yakni 1,84. Sebanyak 70,6 persen responden menyatakan masih mencium bau kaporit pada air yang diterima. Temuan tersebut menunjukkan adanya kebutuhan untuk memperhatikan aspek proses disinfeksi sekaligus meningkatkan pemahaman pelanggan mengenai fungsi klorin dalam pengamanan kualitas air. Berdasarkan survei, sebanyak 76 persen responden telah memahami bahwa keberadaan bau kaporit berkaitan dengan proses disinfeksi untuk menjaga air dari kontaminasi bakteri.

Persoalan lain terlihat pada kejernihan air, khususnya saat musim penghujan. Nilai mean kejernihan air pada musim hujan tercatat 2,50, lebih rendah dibandingkan musim kemarau yang mencapai 2,95. Sebanyak 40,7 persen pelanggan masih merasakan air dalam kondisi keruh atau sedikit keruh ketika musim hujan. Selain kualitas kejernihan, debit dan tekanan air juga menjadi keluhan yang relatif konsisten. Nilai mean debit air berada pada rentang 2,40–2,45, sementara indikator arus atau tekanan aliran berada pada angka 2,73.

Dalam hasil survei tersebut, wilayah **Kecamatan Kota Barat dan Kecamatan Dungingi** tercatat sebagai wilayah dengan tekanan air yang relatif lebih rendah.

Aspek lain yang perlu mendapat perhatian adalah kedisiplinan petugas. Sekitar 10,7 persen responden mengaku masih menemukan perilaku petugas yang dinilai belum sepenuhnya sesuai dengan aturan kerja, baik di lapangan maupun pada loket pelayanan. Hasil survei juga mengaitkan tingkat kepuasan pelanggan dengan kondisi dan pemanfaatan sumber daya air baku. Berdasarkan data yang dianalisis, pemanfaatan debit air baku disebut baru mencapai sekitar 5,6 persen dari total potensi 6.003 liter per detikyang tersedia. Kondisi tersebut menjadi salah satu faktor yang perlu diperhatikan dalam melihat persoalan kuantitas dan tekanan air. Artinya, peningkatan kualitas layanan tidak hanya berkaitan dengan operasional distribusi sehari-hari, tetapi juga menyangkut optimalisasi pemanfaatan sumber daya air baku dan kapasitas produksi instalasi pengolahan air (IPA). Secara keseluruhan, hasil SKP 2026 menggambarkan bahwa pelanggan PERUMDA Air Minum Muara Tirta Kota Gorontalo telah memberikan penilaian positif terhadap sejumlah aspek layanan, terutama keandalan fisik air, kontinuitas distribusi, kemudahan prosedur, serta kesopanan dan keramahan petugas. Di sisi lain, hasil survei memberikan sejumlah catatan untuk agenda perbaikan ke depan, terutama terkait **bau kaporit, kejernihan air pada musim penghujan, debit dan tekanan distribusi, serta kedisiplinan petugas, Temuan tersebut dapat menjadi bahan evaluasi bagi PERUMDA Air Minum Muara Tirta Kota Gorontalo dalam menyusun program peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan, sehingga kesenjangan antara harapan pelanggan dan kualitas layanan yang diterima dapat terus diperkecil.